©Sam Figueroa

Telefonleitfaden für Telefonakquise

16.10.2011

Ein Telefonleitfaden und eine sorgfältige Vorbereitung auf die Gespräche mit potenziellen Kunden sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Telefonakquise. Was aber macht einen guten Gesprächsleitfaden aus?

Telefonleitfaden: Warum eine individuelle Lösung, die einzig Richtige ist?

Ein guter Telefonleitfaden, stellt eine wertvolle Unterstützung für den Akquisiteur dar und hat gleichzeitig auf den Angerufenen eine völlig authentische und dadurch besonders überzeugende Wirkung. Denn auch wenn einige Gespräche in der Telefonakquise einen ähnlichen Verlauf haben, unterscheiden sie sich doch in vielen Aspekten enorm voneinander.

Telefonleitfaden und die Zielgruppe

Wenn Sie die Zielpersonen, die Sie ansprechen möchten, klar vor Augen haben, fällt es Ihnen leichter, die passende Sprache, Strategie und Formulierungen für den Telefonleitfaden auszuwählen. Bei Neukundenakquise gestalten sich die Gespräche anders als bei Kundenrückgewinnung. Stellen Sie sich also folgende Fragen:

  • Sind es Neukunden oder Bestandskunden?
  • Ist meine Marke bei der Zielgruppe bekannt?
  • In welchen Positionen sind die für mein Anliegen zuständigen Entscheider?
  • Ist Ihnen mein Thema vertraut?

Telefonleitfaden und Ziele

Die gesamte Gesprächsführung und der Telefonleitfaden sind auf Ihr persönliches Hauptanliegen ausgelegt. Den Unterschied zwischen Vertragsabschluss und Terminvereinbarung sollte man an der Stelle nicht unterschätzen. Fragen Sie sich also:

  • Was möchte ich in dem Kundengespräch erreichen?
  • Einen Termin vereinbaren?
  • Nach einer Bedarfsermittlung Unterlagen verschicken?
  • Nur die Kontaktdaten abgleichen?
  • Direkt am Telefon einen Verkaufsabschluss erzielen?

Telefonleitfaden - Anrufer als Individuum

Nur wenn Sie sich mit den Formulierungen und Vorgehensweisen aus dem Telefonleitfaden voll und ganz identifizieren können, kommen Sie bei Ihren Ansprechpartnern selbstbewusst und überzeugend rüber. Und nur dann werden Sie an den Telefongesprächen Spaß haben und die Telefonakquise wird zu einem Erfolgsprojekt! Machen Sie sich daher stets bewusst:

  • Wie bin ich und wie kommuniziere ich?
  • Wie ist meine innere Haltung?
  • Was ist mein innerer Antrieb?

Telefonleitfaden - Produkte / Dienstleistungen berücksichtigen

Die richtige Kommunikationsstrategie und der Telefonleitfaden sollten immer auf die Besonderheiten Ihres Angebotes abgestimmt sein. Überlegen Sie also:

  • Ist mein Produkt erklärungsbedürftig?
  • Ist meine Dienstleistung allgemein bekannt oder biete ich eine absolute Neuheit auf dem Markt?
  • Biete ich nur ein Produkt oder ganze Pakete an?

Wenn Sie die Fragen durchgehen, merken Sie, wie unterschiedlich die Antworten ausfallen können. Und genauso unterschiedlich fällt jedes Mal die Strategie aus, welche die Basis für einen guten Telefonleitfaden bildet.

Telefonleitfaden - In der Kürze liegt die Würze

Ein solider Telefonleitfaden sollte auf möglichst viele Situationen im Telefongespräch vorbereiten und die passenden Reaktionen vorschlagen. Dabei ist es enorm wichtig, dass die Formulierungen im Telefonleitfaden kurz und prägnant sind (z.B. bei der Nutzenargumentation sowie der Einwandbehandlung) und gleichzeitig den Dialog zwischen den Gesprächspartnern anregen.

Einen Kunden am Telefon zu "überrumpeln", fällt relativ einfach. Hingegen das Gespräch gezielt zu führen und dabei dem Kunden die Möglichkeit zu geben, seine Wünsche und seinen Bedarf offen auszusprechen, ist eine Kunst für sich. Ein Telefonleitfaden kann daher durchaus mehrere Seiten haben. Die Formulierungen sollten jedoch immer kurz und prägnant sein. Ein Gesprächsleitfaden, der möglichst viele Reaktionen auf mögliche Einwände und schwierige Situationen im Gespräch berücksichtigt, gibt dem Anrufer Sicherheit und ermutigt ihn zum Hörer zu greifen.

Telefonleitfaden - Die richtige Sprache

Im Folgenden geht es um eine gewinnende und glaubwürdige Performance. An dieser Stelle erkennen Sie, ob Ihr Telefonleitfaden den nötigen Praxisbezug aufweist, sich leicht anwenden lässt und die potenziellen Kunden überzeugt. Die Herausforderung beim Schreiben eines Gesprächsleitfadens besteht darin, erklärungsbedürftige Produkte oder umfassende Dienstleistungen verständlich und in alltäglicher Sprache darzustellen. Nur dann merkt der Angerufene nicht, dass er mit jemandem spricht, der vielleicht gerade seine ersten Telefonate tätigt und einige Passagen noch von einem Telefonleitfaden abliest.

Telefonleitfaden: Selbst schreiben oder schreiben lassen?

Ihren Gesprächsleitfaden können Sie selbst erstellen und im Nachhinein korrigieren lassen. Achten Sie dabei jedoch immer darauf, dass Sie auch die Möglichkeit bekommen, die Korrektur detailliert zu besprechen, die Gesprächstechniken zu verstehen und die Formulierungen an Ihre Persönlichkeit anzupassen. Ansonsten riskieren Sie, für einen Telefonleitfaden zu bezahlen, was Sie aus mangelnder Überzeugung nur selten oder gar nicht anwenden werden.

Sie haben noch nie mit Telefonakquise zu tun gehabt und wissen nicht so ganz, wo Sie bei der Erstellung des Telefonleitfaden anfangen sollen? Dann lassen Sie ihn für sich erstellen! Sollte Ihnen jemand anbieten, einen umfangreichen Gesprächsleitfaden nach einem 10 minutigen Austausch mit Ihnen zu erstellen, dann schauen Sie auf die in diesem Artikel aufgeführten Erfolgsaspekte eines Gesprächsleitfadens und beantworten Sie sich die Frage, ob das Angebot tatsächlich professionell und seriös aufgrund der ausgetauschten Informationen ausgeführt werden kann.



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